Cette page décrit ce à quoi Hosterwise s’engage pour ses hébergements WordPress : disponibilité, support, maintenance, communication en cas d’incident et sauvegardes. Elle complète nos conditions générales de vente.
01. Périmètre
Cet engagement s’applique aux offres d’hébergement Starter, Premium et Boost : serveurs web LiteSpeed, base de données, messagerie et panneau de contrôle CyberPanel. Il ne couvre pas le fonctionnement des sites eux-mêmes (thèmes, extensions, code du client), ni les services de tiers (bureaux d’enregistrement, prestataires de messagerie externes, CDN choisis par le client).
02. Disponibilité
Hosterwise met en œuvre les moyens nécessaires pour que vos sites restent accessibles en permanence : surveillance des serveurs, mises à jour régulières, matériel et réseau dimensionnés. Il s’agit d’une obligation de moyens ; nous ne publions pas de pourcentage de disponibilité que nous ne pourrions pas démontrer.
03. Support
Le support technique est joignable 24 h/24 et 7 j/7, en français et en anglais, par le formulaire de contact (sujet « Support technique ») et par e-mail à contact@hosterwise.com.
Les demandes sont traitées dans l’ordre d’arrivée, en priorité celles qui concernent un site inaccessible. Pour être aidé plus vite, indiquez le site concerné, ce qui se passe et le message d’erreur éventuel, sans jamais transmettre de mot de passe.
Le support couvre l’hébergement : serveur, cache LiteSpeed, e-mails, DNS, certificats SSL, sauvegardes et migration. Il ne comprend pas le développement ni la maintenance applicative des sites.
04. Maintenances
Les opérations de maintenance susceptibles d’interrompre le service sont planifiées, de préférence aux heures de faible trafic, et annoncées à l’avance aux clients concernés par e-mail.
Les correctifs de sécurité urgents peuvent être appliqués sans préavis lorsque la sécurité des serveurs l’exige.
05. Incidents
En cas d’incident affectant plusieurs clients, notre équipe intervient dès sa détection et informe les clients concernés de la situation et de son rétablissement. Si votre site est inaccessible, contactez le support : nous vérifions immédiatement si le problème vient de nos serveurs ou de votre site.
06. Sauvegardes et restauration
Les hébergements sont sauvegardés automatiquement : chaque semaine pour Starter et Premium, chaque jour pour Boost. Une restauration peut être demandée au support, dans la limite des sauvegardes disponibles.
Ces sauvegardes relèvent d’une obligation de moyens et ne remplacent pas vos propres sauvegardes : nous vous recommandons d’en conserver régulièrement une copie hors de nos serveurs.
07. Cas exclus
- Maintenances programmées et annoncées ;
- dysfonctionnements causés par le site du client (code, thème, extension, configuration) ou par un dépassement des ressources de son offre ;
- suspensions pour impayé ou pour non-respect des CGV ;
- attaques de grande ampleur, pannes de réseaux ou de services tiers et cas de force majeure ;
- problèmes de DNS ou de nom de domaine gérés chez un autre prestataire.
08. Évolution de cet engagement
Cet engagement peut évoluer pour s’améliorer. La date de dernière mise à jour figure en haut de cette page.